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银行业务联系着千家万户,关系着金融消费者的切身利益。河北银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,听民声、解民愁,将消费者权益保护工作落实到日常工作的方方面面,持续加强内部管理和机制建设,加大投诉源头治理,帮助金融消费者解决合理诉求、维护合法权益,今年上半年投诉量111件,较去年下半年下降56.47%,消费者权益保护工作水平得到进一步提升。
不断完善工作机制。该行在投诉工作上提前预防、及时处理、溯源整改,充分承担起银行机构的社会责任。事前预防方面,面对客户咨询,执行首问负责制,积极协助客户做好业务办理,严禁互相推诿、扯皮情况的发生,提升客户服务体验。事中处理方面,对客户投诉内容进行梳理分类,指定专人跟进处理,集中力量推动问题解决,同时建立了多元纠纷化解机制,丰富了投诉解决方式。事后整改方面,定期对投诉及处理情况进行通报,对典型案例进行剖析,从源头上找到客户投诉的根本原因,优化工作流程及沟通技巧,提升客户满意度。
进一步畅通投诉渠道。今年上半年河北银行开通了投诉专线、明确了投诉处置流程,在营业网点显著位置张贴统一、标准化的投诉信息公示栏,在官方网站、手机银行、微信银行等线上渠道对投诉专线进行披露,方便客户知晓投诉电话,在需要时向该行反映诉求。
开展重点领域投诉治理。每季度分析客户投诉处理的重点热点难点问题,针对投诉量大、问题突出的业务加强重点治理和工作督导,对投诉中的共性问题和疑难问题“对症下药”,推进投诉问题根源治理,从制度、流程、员工操作、第三方因素等方面查找原因,制定解决方案,从总量上将投诉压降下来。
强化金融知识普及。加强金融知识宣传普及,是提升人民群众风险防范意识和金融素养的一项重要工作。该行将金融知识宣传融入日常工作之中,面向老年金融消费者、年轻消费者、“新市民”,不定期开展特色宣传活动,宣导最新金融政策,普及金融知识,引导老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”,提示和引导社会公众增强金融安全意识和自我保护能力。河北银行创新性开展消保宣传教育,得到了监管部门认可,被中国银保监会评为2022年度“3·15”消费者权益保护工作教育宣传周优秀组织单位。
客户满意度没有终点,消保服务工作永远在路上。下一步,河北银行将不断提升金融服务水平,为广大消费者提供更加优质的服务体验,加大金融知识教育宣传力度,积极履行社会责任,维护消费者合法权益。
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