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近期,抖音电商发布公示,为保护消费者权益和规范商家经营行为,对《商家体验分规范》进行修订。新版规范强调,体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。新版体验分预计于6月27日生效,生效前仍以现行版本为准。
新版体验分为百分制,最低分50分,从商家近30天内的商品体验、物流体验和服务体验三个维度加权计算得出。其中,“商品体验”分为“商品差评率”和“商品品质退货率”2个子维度,“物流体验”分为“24小时支付-揽收率”或“48小时支付-揽收率”、“订单配送时长”和“发货问题负向反馈率”等3个子维度,“服务体验”分为“仅退款自主完结时长”“退货退款自主完结时长”“售后拒绝率”“平台求助率”“IM平均响应时长”和“IM不满意率”等6个子维度。
据悉,抖店体验分考核分数的计算周期将由90天缩短到30天,能更好体现商家当下的商品和服务质量。针对不同特点和类目的商品,考核维度的权重占比也会相应调整。
平台为商家提供当日体验分数据,以及“分数概况”、“权益概况”、“降分归因”和“提分建议”等服务,商家登陆后台即可查看所有考核指标当日变化趋势,以及在同行中排名情况。平台还提供近30天指标趋势,以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析,帮助商家改善商品和服务水平、提升店铺分数。
此外,商家体验分还与很多下游应用挂钩,包括精选联盟入驻、大促报名、广告投流等。分数高低会直接影响到店铺的多方面经营场景。
抖音电商相关负责人表示,商家的商品和服务质量,直接关系到用户的购物体验。只有在商品货真价实、内容真实可信、服务及时可靠的前提保障下,消费者才会愿意在平台持续购物,这又直接关系到所有商家的经营结果。只有扎扎实实做好体验,才能形成正向健康的循环,这是平台持续更新迭代商家体验分规则的原因和目的。
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