315服务调查家具篇：以高标准服务水平为先导，顾家家居、美克美家并列第一！

春暖花开,万物复苏。恰逢一年一度的“315消费者权益保护日”即将到来。这是对商家的一次考验,也是促进品牌产品质量高标准发展的一个契机。其中家具领域备受消费者关注,从产品质量的直观感受到销售过程中的体验和售后服务的态度,每一环节都牵动着消费者的购物体验。在此次315服务调查家具篇中,网易家居调查人员以消费者的身份,对28家家具品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,对应实地走访了这28家家具品牌的线下门店,进行了一轮家具行业线上线下一体化的综合消费体验。

其中,顾家家居凭借93分的综合体验成绩入围2023年网易家居315服务调查TOP榜,并与美克美家并列第一。能够取得如此成绩,离不开顾家家居对其产品质量和服务体系的不断提高与完善。这种专注服务质量的真诚态度,颇受家居行业与消费者的认可,同时也为家居行业的服务标准树立起了榜样典范。

(说明:本次共调查28个品牌,以上10个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加)

天猫电商渠道搭建逐渐完善,微信建设有待加强

“线上服务”部分,网易家居主要通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店(或京东旗舰店)两大渠道展开调查,考察这些家具品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。

在本次调查中,28个品牌的微信公众号开设率为100%,26个品牌开设了天猫旗舰店,2个品牌没有搭建天猫或京东的电商渠道,因此不对其进行综合考察,只着重在门店服务的检验,线上调查品牌共26个。

从微信渠道的建设情况来看,26个品牌中共有17个品牌能够通过微信公众号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。

美克美家微信公众号可直接查询附近门店

在今年的调查中,也出现部分品牌公众号虽然设置了“附近门店”一栏,但点击之后并不能出现相应的信息,出现“校验失败”之类的页面。

某品牌微信公众号附近门店一栏校验失败

大多数家具企业的天猫旗舰店,都能在商品页面直接查询到各地的门店地址,手机端首页有“附近店面”的入口,方便用户直接明了地查询到附近的门店信息,引导用户到线下体验。

许多品牌的天猫旗舰店有附近门店指引

在线上交流咨询部分,顾家家居微信公众号平台功能完善、响应及时,设置了在线人工客服,在留言之后即刻“温暖秒回”的态度也让调查人员倍感暖心。客服仔细询问了调查人员所在的区域、对于产品的选购需求等,进而提供相应门店信息,服务态度专业、训练有素。同样值得称赞的还有曲美家居的微信客服,调查人员分别调查了曲美家居的订阅号和服务号,两个公众号均在5分钟内回复了北京朝阳几个店面地址,客服也同样会再进一步详细询问需求——了解客户是要看成品家具还是定制产品,再进一步精确推荐,留下联系方式进一步对接店面,服务非常好!

顾家家居微信公众号人工客服详细解答问题

在天猫渠道咨询方面,家具品牌大多响应迅速。其中,77%的品牌能够在1小时内给出有效信息,9%的品牌在24小时内答复,而仍有24%的品牌不能在24小时内给出相应的指引。

在本次调查的家具品牌中,大部分客服直接提供了门店地址,抑或提供了门店查询方式,如顾家家居的客服便提出可以通过提出公众号查询门店地址。表现突出的部分客服,能够积极引导留下用户信息。

走进线下门店,亲身感受购物氛围

线下门店服务是本次315调查的重点环节。门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。在众多表现优异的品牌门店中顾家家居更是斩获60分满分,成为本次调查的唯一一个满分门店选手,并荣获2023年度五星服务门店奖。

(说明:本次调查品牌26个,以上10个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2023年315调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,点击阅读原文了解具体评分规则)

家具品牌在门店氛围方面向来是“佼佼者”,大部分门店都装修精致、高端,不仅能够充分展示各类产品,也设置了非常好的交流体验区域。美克美家的门店门铺上下共5层,实现了全品类家具的展现,包括:橱柜、茶几、沙发等;店内有3D空间展示区域,逛店体验犹如走进艺术展馆般,充满审美愉悦。

美克美家店面

顾家家居店面

但对比之下,也仍有部分品牌在门店打造方面远远未能达标。有些品牌的店面装修还停留在“卖货”阶段,店面空间基本被家具占满,并未留出太多行走空间,也无过多体验感可言。

定制产品展现品牌实力,多家品牌出色完成

从设计服务上看, 仅有6家品牌能够提供3D效果图。顾家、美克美家在设计服务的表现也非常突出,顾家家居导购现场提供了不少设计图示参考、案例展示,表示可在下订后出设计效果图。联邦家私的设计服务也很让人印象深刻,其导购本身便是设计师。调查人员在门店看中了一款沙发,第二天导购主动向调查人员要了户型图渲染出3D效果图,无论出图速度及效果都令人非常满意。而美克美家除了出设计图外,还能根据客户需要出相应的软装方案,提供给消费者预览。

联邦家私工作人员根据户型制作的VR效果图

优质售后服务,给消费者提供安心保障

在售后服务上,大部分品牌有明确的售后服务政策,对于安装、退换货等细节以及售后期限等有明确规定。在售后服务表现最为突出的是顾家家居,不仅制定了含安装服务、退换货政策、维修保养条款等在内的售后政策,还推出了业内仅此一家的品牌特色服务——每年坚持“高管上门”活动,由董事长及总裁携高管上门进行清洗保养服务。不仅如此,顾家家居还有很强的与意向客户沟通的意识,能够主动添加客户微信并持续主动提供服务,在这一方面美克美家、联邦、康耐登、曲美等品牌表现也尤为出色。

本次调查的绝大部分家具品牌在服务态度方面可圈可点。从调查结果来看,顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购服务态度都配得上“服务榜样”这一称号。在自然客流逐步减少、竞争又剧烈的当下,品牌应当尽可能地加强与意向客户的沟通,才能更好地留住客户。恰如某品牌导购在调查过程中提到的“如今店里来个客人也不容易,尽可能要服务好。”

线上线下连接打通,实现信息高度同步

这次服务调查除了考察门店实力以外,线上平台的连接程度也是调查小组考核的重点。调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

而调查结果却让调查人员大吃一惊,能够实现信息双向对称的仅有31%。其中,表现较为突出的有顾家家居、美克美家、林氏木业、源氏木语等品牌。这些品牌,无论线上客服或是门店导购,都能够知悉不同渠道的产品情况,进行详细的介绍。

部分品牌线上线下款式均不相同

在新型特色服务的调查中,调查人员欣喜发现,有部分品牌善用多种不同的线上渠道,积极构建自己的品牌服务特色。例如,某些品牌有相应的微信小程序,可添加企业微信成为粉丝,进群获取最新活动及优惠;有些品牌则是在公众号提供了AR云逛店服务,为消费者的产品选购提供设计灵感以及便捷体验;有些品牌可直接在线上预约设计师设计、极速报价等服务……这些多元化服务渠道的开拓,都给消费者提供了更大的便捷,也增进了品牌与消费者之间的互动。

从本次调查结果来看,家具品类的企业表现有些许良莠不齐。多年来在调查中屡获高分的选手依然遥遥领先,呈现出“强者恒强”的态势;而部分落后的品牌仍有较大的努力空间。

从门店服务水平来看,家具品牌呈现出一如既往的优秀水平。值得一提的是,伴随某些家具品牌往全屋定制方向发展,整体在设计服务方面有了进一步提升。而在售后服务方面,也有部分品牌在往更为专业化、特色化方向发展。

在此次315服务家具篇调查中,顾家家居所展现出的品牌实力着实让调查人员惊喜。对于消费者来说,家居行业的专业研发、智造以及用户洞察和需求满足能力是提升购物体验的几大重要因素。顾家家居充分发挥核心的产品体验和品牌优势,为消费者提供了良好的产品体验,提升家居生活幸福感的同时,也为家具市场营造了良好的市场环境。相信未来,顾家家居能够为消费者带来更多的惊喜。

http://bgacdzs.yongzhou.gov.cn/news-99-39447-1.html