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连获两波“实名点赞”!啄木鸟家庭维修工程师做对了什么?1

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一面锦旗、一封感谢信——短短一个月之内,啄木鸟家庭维修上海子公司接连收获两波“实名点赞”。啄木鸟家庭维修总部位于重庆,目前在全国共有包括上海在内43家直营子公司。

被点名的,一位是带队上门整改卫生间的业务经理叶兵,另一位是入户清洗油烟机的工程师高盼。细看两次表扬内容,措词虽然不一样,但表达的都是:“认真”“规范”“态度好”“满意”……

身处不同职业,专攻不同业务,却赢得了用户一致好评。两份荣誉的背后,究竟藏着什么细节?

职场“老将”:想要赢得市场,先要赢得客户的心

今年8月23日,一面写着“赠啄木鸟家庭维修叶兵经理:精工细作质量优,热忱服务态度好!”的锦旗,送到了啄木鸟家庭维修上海子公司。

连获两波“实名点赞”!啄木鸟家庭维修工程师做对了什么?1

收到锦旗的叶兵一个劲儿感叹:“金杯银杯不如好口碑。想要赢得市场,首先要赢得客户的心!”

退伍后干过销售,管理过酒店、超市,开过餐饮店……直到近年进入啄木鸟家庭维修,如今在上海子公司负责房屋业务线相关工作,一路走来,叶兵的心得是“干一行、爱一行、专一行”。

今年以来,公司面对当地日趋旺盛、细分的旧房改造需求,把房屋业务线新拓展出“厨卫整改”服务,职场“老将”叶兵被任命为经理。

在公司内部,房屋业务线已建立防水、墙面、瓷砖等3个细分服务品类。“厨卫整改”不仅囊括了它们的要点,亦强调向特定功能空间的“二次装修”聚焦。

通过几年努力学习,叶兵逐渐熟悉了房屋维修业务,但面对新品类,他也没有十足把握。如何带领80多人的团队在激烈的市场竞争中“闯”出一片天?叶兵要求自己“每月开展市场调研”“坚持与客户面对面沟通”“坚持下沉施工一线”。

今年7月末,公司接到一个卫生间整改订单,叶兵立马带队前往现场。在勘查现场、同客户沟通后,叶兵梳理出几条重要细节:该房屋的房龄已超过40年,卫生间电路和墙面均存在安全隐患,整改难度大;该房屋用于出租,整改结果须体现品质,实现溢价;客户工作较忙,现住址距该房屋较远,不方便监督。

为让客户放心,叶兵组建了一个临时微信群,将施工进度实时跟进上传。在历时大半个月的整改中,客户通过微信群看到:为确保墙体安全,工人多花2天工期做好钢筋加固;防水工艺突发意外,第一时间推倒返工;施工收尾,现场被打扫得干干净净,实现“拎包入住”……

这些场景,离不开叶兵坚守现场,边监工、边汇报。这样的服务,为叶兵和公司赢得了一面锦旗。

“纸上得来终觉浅。”叶兵说,坐在电脑前看图纸、接电话,是不可能准确把握房屋问题细节和客户需求、克服重重难点的。

啃下这块房龄超40年的“硬骨头”,给了叶兵更大的信心。“房屋维修领域正处在整改对象‘老龄化’发展、材料及工艺快速迭代、客户个性化需求进一步凸显的时期。”叶兵说,“我们要努力做的,就是始终保持进步的强度。”

“菜鸟”工程师:平凡细碎的工作也能出彩

“贵公司青年工程师高盼同志来我家清洗排油烟机,工作规范,认真负责,对待我们老人和气有加。对他的服务我们十分满意。应予表扬!”

连获两波“实名点赞”!啄木鸟家庭维修工程师做对了什么?1

高盼说,这是他30年人生中第一次收到感谢信。

今年9月20日上午10点左右,啄木鸟家庭维修上海子公司工程师高盼,前往用户家中清洗排油烟机。

开门的是一对老年夫妻。“我笑着和他们打招呼,表明来意。进门后询问起排油烟机的工作情况。”高盼被告知排油烟机许久没有清洗,家里油烟味一天比一天重。老两口腿脚不便,又缺少相关信息渠道,只好托孩子找人上门清洗。

高盼带着设备走进厨房,在排油烟机面前仔细查看:机器表面堆积着一层厚厚的油污,其它部件的状况可想而知。排油烟机 “呼吸不畅”,难怪油烟都往家里“窜”。

“您放心,交给我就是。”只见高盼戴上橡胶手套,切断设备的电源,再小心翼翼地卸下滤网,浸泡在掺有专用清洁剂的温水中。蜗牛壳、扇叶、风轮、储油盒……他依照规范流程,有条不紊地进行着清洗作业。

高盼的一举一动被两位老人看在眼里。“要不要喝口水?”“有什么需要帮忙?”面对用户的热情,高盼既害羞又感动。毕竟,做好服务是职责所在。交谈中,高盼得知老两口已年过八旬,都是大学退休教授。“我请他们待在客厅休息,等我完工就好。”

高盼忙活了1个多小时,排油烟机工作顺畅、光洁如新。临别前,老两口表示十分满意,还问起了这位年轻“清洗工”的来历。

高盼如实自报家门。他并未透露自己跨行到啄木鸟家庭维修还不满一年,是位不折不扣的“菜鸟”工程师;也不曾想到,老人的询问“别有用心”——他们查到地址,寄出了一封亲笔感谢信。

“这是我工作10多年来从未有过的成就感、获得感!”回想读到信的一刻,高盼依然激动不已。

从前在家具工厂打工的高盼,过着朝九晚五、三点一线的生活。高盼到啄木鸟家庭维修做工程师后,他体验到相对灵活的工作模式,也迎来了许多挑战。

面对从未涉足过的家庭维修服务,高盼在老师傅的传帮带下从头学起,勤做勤问,逐渐掌握了疏通、清洗等业务的基本技能以及沟通服务技巧。他暗自定下目标:认真倾听每一位用户,每一次外出服务都要有所进步。

如今受到用户的肯定,高盼更加相信“行行出状元”。他说,过硬的技术,靠的是千锤百炼、日积月累。“保持进取、细致和谦逊,看似平凡细碎的工作也能出彩。干好分内的‘小事情’,也许就是解决别人的‘大麻烦’!”

http://bgacdzs.yongzhou.gov.cn/news-99-24350-1.html


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