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每月15日为北京市养老金发放日,工行北京宣武门支行此时也会迎来一波老年客户到店潮,通过提前做好各项服务准备工作,针对老年客户“智能手机不会用”“等候时间长”等问题靶向施策,全力以赴保障老年客户金融需求满足的安全性、便利性、及时性。
设立“老年帮帮岗”,及时承接问题需求
工行北京宣武门支行青年员工组成了一支“老年帮帮岗”团队,团队成员多是90后,“老年帮帮岗”的日常职责就是帮助老年客户使用智能手机,从最简单的健康宝扫码到帮助老年客户辨别短信是否为诈骗短信,这支团队的服务范围已经不仅限于银行业务,更多的是老年客户日常生活中的点点滴滴。
在养老金发放日,“老年帮帮岗”往往会格外忙绿,团队成员张经理表示:“这一天的工作量是我平常工作量的两倍以上,虽然忙碌但十分满足,看着爷爷奶奶满意离开的背影,我觉得自己的工作分外有意义。”
业务切割,让等候时间不再漫长
随着银行网点的智能化升级,多数业务能够通过智能机具办理,但部分老年客户偏爱传统的柜台业务办理模式,因此在老年客户集中到店的时候,等候时间会被拉长。针对这一情况,工行北京宣武门支行加强厅堂人员在客户等候期的主动询问频率,将客户组合业务中的缴纳水电费、存折补登等非现业务迁移至机具办理,将客户最为关心的取现业务保留至柜台办理,在缩短整体等候时间的同时,也关注老年客户的心理安全感。同时,利用客户等候时间,加强防范电信诈骗、防范非法集资等宣教活动,为老年客户筑牢资金安全屏障。
服务名片,让服务从网点走到身边
工行北京宣武门支行位于城市核心区,周边老年客户较多,且很多老年客户子女不在身边,在非营业时间遇上突发银行业务问题时,往往不知所措。结合这一情况,该行设计服务名片,为老年客户预留网点工作人员电话,方便老年客户在非营业时间遇到问题有人可问、问有所答。
工行北京宣武门支行通过一系列有温度、更贴心的服务举措获得了周边客户的一致好评,接下来的工作中,工行北京宣武门支行也将继续秉承“做人民满意的银行”服务宗旨,不断优化服务水平,持续做好老年客户服务工作。(作者:王虹宇)
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