著名经济学家陈湛匀教授：走高价值的客户设计组合路线是企业增长的突破口

2022年6月7日，由深圳市饮食服务行业协会名厨总会、深圳市饮食服务行业协会潮州菜名厨专业委员会主办的“走高价值的客户设计组合路线是企业增长的突破口”研讨会在深圳福田区睿玺假日酒店举办。著名经济学家、国家自然科学基金评审专家、拟人化资本运营系统理论创始人、被誉为具有国际视野深受欢迎实战型专家-陈湛匀教授莅临活动现场并发表了精彩演讲，别出心裁地以地图导航过程的方式比拟企业如何选择好客户设计组合路线助力企业增长。本次活动的参会人员有深圳市饮食服务行业协会执行会长马培厚先生及副会长劳爵文先生、深圳市潮菜名厨委员会主席、深圳市粤菜名厨委员会主席、餐饮管理公司老总、地产开发公司老总、影视文化传媒老总、金融机构老总、理财公司老总、财税公司老板、制造业老板、红木老板、金银首饰老板、猪拉虎餐饮连锁创始人、平台创始人、古玩城总经理、酒店总经理等。陈湛匀教授精彩演讲过程中，大家每当听到经典的观点所带来的启迪，掌声便自发响起，纷纷表示很激动、很实战，留下了深刻印象。

（图1：参会人员近距离聆听陈湛匀教授的精彩演讲）

以下是陈湛匀教授演讲的核心内容：

（图2：用导航的形式来表示高价值客户设计组合路线）

1、打开地图导航软件输入出发点和目的地，表示企业对目标客户进行明确的高端或低端定位。

2、选择地图导航的最优交通工具路线，表示获取目标客户（引流客户、精准客户、规模客户、盈利客户和粘性客户）的路径。

3、开启GPS导航过程中发生特殊情况所做的及时修正，表示应对目标客户路径过程中所执行的应对措施。

4、用导航软件到达目的地后，没有达到预期效果转而换了其他的软件，表示企业占领目标市场后，要做好高流动客户的迁移路径。

首先，陈湛匀教授谈到打开地图导航软件输入出发点和目的地，表示企业对目标客户进行明确的高端或低端路线定位。

（图3：导航定位比拟企业客户定位）

我们导航时候明确好定位，才能进行下一步的行动。企业的客户定位也一样，需要明确自身是走高端客户路线还是低端客户路线。正如我们到一个地方用到打车软件一样，会选择拼车、快车、专车、商务车、豪华车等车型，不同的车型价格和服务体验优劣很明显。坐低端便宜的车可能面临不准时到达、车内环境不好等问题而导致客户下次不会首选这种车型。而坐高端的车型，虽然价格高了，但这溢价出来的价值是省时、舒心，是让用户内心认为值得的等价交换，用户下一次还会继续选择这种车型。因此，陈湛匀教授强调企业要有获取高端客户的思维才能更好地发展下去，以量取胜的时代已经过去了，假如企业锁定高端，那么高端就是代表质量，以质取胜才是关键，假如企业锁定低端，那么低端就是代表性价比，也要在低端客户中发展相对高端的客户，同时发展到一定阶段获得成本优势才是制胜关键。

为什么要做好客户定位？陈湛匀教授一针见血地分析用“以什么人，怎么为本”作为切入点，持续聚焦+持续创新+持续时间复利，是任何企业最大的护城河。具体有三个关键，如下：

·一是要聚焦首选高端客户。服务客户不在于数量的多与少，更重要的是聚焦于更精准的客户。企业从开发客户、销售客户和服务客户的整个过程中，要不断地把产品/服务的价值做深做透，才能发掘到更高的价值。这当中面临的可能是前期的客户量不多，但随着从产品竞争转化到价值竞争，给到客户出乎意料的价值输出，那客户量自然会慢慢积小成多，达到复购、转介绍的效果。

（图4：对于陈湛匀教授的到来，与会者报以掌声表示满满的期待）

·二是要聚焦大客户。二八定律反馈的是20%的客户创造80%企业的利润，我们要继续从二八定律中迭代升级，也就是说在20%中再进行细分，这时候客户就演变成20%×20%=4%，利润则是80%×80%=64%，经营4%的客户能为企业带来64%的利润。再从中细分，客户就是20%×20%×20%=0.8%，而利润则是80%×80%×80%=51.2%，四舍五入后，我们可看出1%决定51%，即1个大客户，有可能给企业带来一半的利润。溺水三千，只取一瓢。浩瀚大海中，1条鲸鱼相当于1万条小杂鱼，企业成就一番事业，不是靠做量，企业要不断聚焦一个个大客户，开发他们的长期价值，才能更好地为企业带来利润。

·三是要聚焦老客户。有的企业对新老客户、大小客户进行无差别的服务，导致自身频繁地替换赛道来赚辛苦钱，耗费资源吃力不讨好，反而容易被竞争对手弯道超车。如果没有长久的老客户，企业也难以保持持续的利润。因此，企业还要注重聚焦经营老客户，以利他之心从价值竞争升华到用户终身价值竞争，即打造让用户尖叫的产品，用心服务，与用户做一辈子的生意。

接着，陈湛匀教授谈到选择地图导航的最优交通工具路线，表示获取目标客户（引流客户、精准客户、规模客户、盈利客户和粘性客户）的路径。假如我们现在定位在一个城市，要到一个很长的班列才能到达的地方，基本上是需要搭配多个交通工具才能到达。比如说：

（图5：出租车比拟引流客户）

·城市交通路线纵横，可以随叫随到的交通工具是出租车，这对应的客户是引流客户，引流客户是企业能够快速触达的群体，这部分群体虽然推广范围大、数量多，但缺乏引流客户就很难进入市场。出租车还可以在高速路上快速驰骋，但车子行走的公里数是受限的，距离太长的话需要频繁到加油站补充汽油，这相当于企业要不断地补充自己的能量，来引流大量的客户，才能让自身行动起来，没有客户,企业就无法生存,也就是企业要积极地从中将目标用户群体做好定点分类才不至于像大海捞鱼一样空打一场，这为下一步的客户筛选打好基础。

（图6：地铁比拟精准客户）

·接着，我们坐出租车到达地铁站搭乘地铁，地铁是固定分布的站点，是精准的点对点的交通工具选择，能够避免塞车，以此来快速准时到达另一个转接站，这表示企业的精准客户。如何从引流客户找到精准客户，我们通常需要专注于某一细分领域市场。我们把市场比作渔场，很多企业是很容易找到这部分渔场，但也容易陷入渔场的陷阱，认为鱼越多就越好，但很多时候有的企业乱换赛道，反而让其投入和产出不平衡。我们把市场细分成一个个格子化的小鱼塘，在小鱼塘里面精准地把它慢慢圈养起来，然后从中找到一条大鱼，换句话来说，客户也不是越多越好，而是越精准越好，有了精准的客户才能产生后续价值，发展路径是锁定高端精准服务，高端就是差异化的表现，来切入小众市场，再建立品牌优势、然后做大规模，慢慢成为细分领域的冠军。

（图7：火车比拟规模客户）

·班列中的路线中，还要需要进一步从地铁转到长途火车工具，才能到达下一个转接站，长途火车到达另一个点时间长、容纳人数也多，这代表企业的规模客户，企业要不断扩大规模，就要在核心业务中将精准客户发展壮大，形成企业的规模客户。通过深挖客户的痛点需求和价值创新为其提供一个独一无二的产品/服务，把市场规模做得够大。企业做大市场规模要懂得一鱼三吃，企业之间不是抢地盘而是错位共赢，同一批消费者的多个侧面，可以用现成流量做异业共享，像做家居的居然之家与做超市的盒马鲜生合作也取得不错的效果。同时，企业也要懂得一石多鸟，不仅卖他东西，还卖他服务，卖他理念，卖他生意机会，这样才能培养出铁杆粉丝，而不是做流水买卖，像苹果、小米等品牌的品牌理念、品牌故事培养出来的用户粉丝具有很强的复购、转介绍能力等等。

（图8：飞机比拟盈利客户）

·班列过程中要穿过高山大海才能到达下个地方，而飞机出行要进行一系列的安全检查、走合理的路线和时刻关注天气等来排除风险。对于企业来说，也就是从规模客户中筛选转化成盈利客户的时候，区别于竞争对手，不断地提升自身的服务能力，为客户提供优质的产品/服务，才能更好地促动企业长久发展。

（图9：自行车比拟粘性客户）

·为了解决路线中最后一公里的难题，我们还可以选择自行车来代步，这是企业的粘性客户。企业对于这部分客户要像骑自行车可调节速度一样，要慢下来，为客户进行量身定做的服务，同时我们在骑自行车可清晰地欣赏沿途风景，企业也需要细腻地洞察到不同个性客户的需求，为这部分客户提供终身价值，提供超乎想象的体验感，其依赖感、期待值等也会越来越高，让其不愿意离开我们。

陈湛匀教授继续通过蔚来汽车案例来分析上述的路径。第一步获取引流客户，蔚来汽车吸引客流的方式之一是通过进驻购物中心，吸引人流到店内喝咖啡、看书、聊天、溜娃、试驾等等，与购物中心的定位契合，也大大增加了曝光度。第二步获取精准客户，蔚来汽车有意思的是与用户建立关系并不是先让他购买，而是通过蔚来APP，打造专属的社区文化来留住这部分人，用户在这里可以第一时间看到最新资讯、选择不同区域的社群交流，甚至是蔚来创始人直接回复用户的反馈等等，从而改善产品和服务，让用户感受到价值感和归属感。第三步到规模客户，购买了蔚来汽车的车主通过其会员体系的蔚来积分和蔚来值来进一步的留存和裂变用户，蔚来积分用来兑换钱和商城中的各类商品等，而获得更多的蔚来值则是车主身份的象征，可以为他们带来更大的话语权，如社区规则的表决、职务的选举、大型活动的参与资格等等。第四步如何从规模客户变成了盈利客户，蔚来汽车不断地为车主提供可让其尖叫的极致服务，具体有线上的社交文化、线下设置NIO   House（蔚来中心）强化他们的体验感，还有举行车主活动、大咖演讲等等活动，让这部分高净值人群内心受到感动逐渐变成盈利客户。最后是到粘性客户，蔚来汽车为车主提供超预期服务，比如路上出事故第一时间帮助你、路上想给车子充电立马有专员服务、专员上门取车一键保养车子等等，这些细腻的服务方式都实在地让他们感到极致的满意也让他们愿意一直使用蔚来汽车的产品与服务。

随后，开启GPS导航过程中发生特殊情况所做的及时修正，表示应对目标客户路径过程中所执行的应对措施。

（图10：开启GPS比拟应对目标客户路径过程中的措施）

导航过程中，优化后的交通工具，有可能碰到一些突发情况。比如天气预报情况，有可能碰上风暴暂停航班，换到企业来说，企业发展的过程中，会遇到不可避免的特殊情况发展。一要要做好市场调研，分析用户画像、竞争对手、市场策略和产品营销等，这过程要避免“拿来主义”，因为这容易让企业没有结合实际，然后把假痛点当作企业教条来行事，企业应结合客户的需求，找到创新的突破点。二要精细化运营，不要把原本的积累、沉淀和信任白白流失，不要急于成交，成交关键在于精细化地培养，然后积极寻找出让客户不可抗拒的价值点，消除客户的真实痛点，打造好客户的真正价值。比如说肯德基最初进入中国是定位于儿童市场，推出一系列的儿童套餐、儿童游乐区等，但是家长们是不太愿意自己孩子吃太多这种油炸快餐食品，定位于儿童市场的“洋快餐”品牌就走不通了；后续肯德基开始转型定位到年轻群体，通过与当下受年轻群体热捧的明星进行合作代言和不断推出中国口味的新品等方式来迎合这部分客户群体，从而在市场中打开了局面。

最后，陈湛匀教授谈到用导航软件到达目的地后，没有达到预期效果转而换了其他的软件，表示企业占领目标市场后，要做好高流动客户的迁移路径。高流动客户的迁移路径表现为企业占领某一目标市场的时候，这部分客户群体可能是因时而需，过了某段时间就会自然放弃使用企业的产品，比如婴儿的成长阶段的一系列产品，其迁移路径可以根据不同年龄段，把一个点的赚钱机会变成N个点。

（图11：导航软件的效果比拟高流动客户的迁移路径）

德鲁克曾提过顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点。所以说企业要动态地做好高流动客户的迁移路径，才能更好地发掘出客户价值的潜力，以及预防客户流失的效果。

以贝壳找房为例，这是一个为购房者、租房者提供房产交易的平台。客户在面对传统的吃差价、宰客等简单粗暴的房源交易的痛点下，更多是一次性买卖生意，成交了一个客户可能就不管后续服务了，因此更需要的是为他们带来更加精细化的服务和体验。针对客户的这些痛点，贝壳找房的创新突围在于运用了互联网、数字化技术，打破了房产交易中经纪人、房东、品牌方等彼此割裂的竞争关系，转而变成合作共赢的关系。贝壳找房是如何做到的呢？首先贝壳找房有一套ACN体系，将房产中介这个角色的业务链拆分成房源方+客源方的10个角色，例举部分，如房源方的房源录入人作用是将业主委托交易房源录入系统，客源方的合作人作用是辅助客源成交人完成相关工作等等。这些角色各自承担着不同的责任，是房产中介的业务链条，匹配佣金分成，这就解决了房产中介面对C端只做一次性买卖榨取利益和面对B端同行竞争大的难题，让每个角色都创造了价值与收益。同时，贝壳找房还有线上的VR看房、AI讲房等技术，来快速提升客户的看房体验，真正地让平台、经纪人、客户之间形成了高效协同的关系，从而也加长了这部分角色在整条生意链条中的生命周期。

本次研讨会反响热烈，随后大家继续交流思想，共同探讨发展前路，希望能够为其开阔更大的发展空间。