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近来防疫形势严峻,防控难度增加。11月10日起,马上消费金融股份有限公司(以下简称“马上消费”)紧急启动3000个智能机器人上岗,7*24小时不间断坚守客服一线,确保线上业务平稳运转,保障金融服务不断档。
3000个智能机器人上线,有效解决九成的客服压力
“疫情不出门,服务不断线”。面对疫情防控的严峻挑战,马上消费积极响应号召,发挥自身科技优势,率先启动疫情防控应急预案,坚决打赢疫情防控攻坚战。
马上消费依托自身的科技基因,自主研发了一整套XMA智能客服系统,通过自然语言处理、深度神经网络、机器学习等核心技术,为来自上百种业务线和消费场景的用户,提供7*24小时全天候、标准化的服务,全力保障业务连续性、稳定性。
据平台数据显示,疫情期间,机器人客服系统用户咨询访问量较平日激增15%,日均处理问题总量达11.2万次。而3000个机器人客服有效承担了约93.30%的客服答疑,用户满意度达98.65%,解决了因防疫升级带来的用户咨询陡增问题。
对此,马上消费人工智能研究院相关负责人表示,“我们已经搭建起一套从日志收集到算法优化的闭环运营工具,包括新意图挖掘算法、样本增广算法,还内置了‘猜你想问’等功能,让用户少操作也能得到答案”。
智能机器人既是客服专家,也是情感“博主”
马上消费智能机器人区别于“一问一答”的传统客服,兼具情感识别与意图识别功能。机器人客服通过与用户对话,可以判断用户情绪波动情况,对于焦虑用户会第一时间给予话语安抚,并优先转接给专属人工座席。因此,从一定意义上说,3000个机器人不仅是客服专家,还是引导用户的情感“博主”。
“这一功能在疫情期间,显得尤为重要。对于情绪波动的用户,人工客服开始无法判别,而有智能机器人则会有效识别用户情绪波动程度,帮助人工客服更好地引导用户,为用户答疑解惑。”马上消费相关负责人表示。
3000个智能机器人情感“博主”,7*24小时夜以继日地坚守客服一线,在保证整个客服平台稳健、高效运行的同时,实现了日均提供智能客服7.89万次,问题识别率93.65%,在线接通率100%,用户满意度达98.65%。
下一步,马上消费将依托数字科技能力,发挥金融机构的责任担当,从严从细从实做好金融服务保障,努力做到业务不停、服务不断,以优质、便捷的金融服务,坚决打赢疫情防控攻坚战。
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