贝塔数据：智能理财助理灵犀小贝，做线上用户的财富助理

市场上流量红利逐渐的消失,客户经营由增量时代来到了存量时代。在财富管理领域,为了更好的满足不同客户的丰富需求,银行等金融机构就需要为客户提供全方位的陪伴服务,才能更好的提高客户粘性和单客价值。

“现在应该买哪只‘基’?”

“我的基金为什么连续下跌?”

“我不想冒太大的风险,该怎么投资?”

……

不论你是新人还是老手,只要踏入投资圈,这些问题肯定很常见。私人银行用户可以把问题直接抛给自己的理财师,那众多线上投资者就只能跟着感觉走吗?

为此,贝塔研究院创办了《财富管理及数字化实务转型》一刊,通过大量的调研和实践,为各位浅析“智慧客服”在部分金融领域的应用场景。

智能客服系统有效弥补线下服务空白地带

金融机构在线下服务的广度和深度基本上可以覆盖高净值客户,但是对于数量更大的大众富裕客户,线下客户经理就很难全面覆盖到,而线上客服中心可以扩大对客的服务半径,很大程度上弥补线下服务的空白地带。

通过服务大量金融机构的经验,贝塔数据发现线上客服中心依然面对着诸多的难题与挑战,主要可归类为以下4点:

1、服务有上限,无法同时满足更多客户需求。

2、人工成本高,扩大队伍需要支付高额的人力成本。

3、响应效率,人工服务很难达到随呼随到的高效服务,并且需要较长时间了解客户情况才能提供更精准的服务。

4、专业度不高,客服人员专业程度很难达到线下投顾水平。

然而,随着金融行业智能化转型和大数据、人工智能技术的高速发展,服务智能化、线上化会是未来发展方向。作为客户服务中心之一的银行,也将布局重点转向了智能客服,像招商银行、中国工商银行、支付宝等代表性机构近些年先后推出了自己的智能客服系统。

另外,从数据上也不难看出,2021年银行客服中心从业人员为近五年首次下降,降幅达7.72%。这进一步验证了智能客服在代替简单重复劳动上的有效性,线上化、智能化服务是未来大势所趋。

图1,数据来源:中国银行业协会,贝塔数据制图

一套成熟的智能客服系统应该具备哪些能力?

智能客服的核心是帮助金融机构解决线上服务的诸多难点,提高线上平台(手机银行、微信公众号等)的服务水平和质量,助力银行降本增效。那么,一套成熟的智能客服系统应该具备哪些能力,才能更好的解决当下的痛点呢?

贝塔研究院认为主要有三点:

1、智能化满足客户的基本需求

智能客服应该改以往的被动式交互为主动服务。7*24小时处理客户账户、产品咨询、异议处理等疑问,多轮会话并给出专业的解答,及时解答顾客疑问,提升用户体验。

客户直接选取服所需的服务模块或者描述关键词,“智能客服”将会智能识别用户意图,快速的为客户提供满意的答复或者分析。更好的将产品要点介绍给客户,同时也保障了银行统一化管理、标准化营销。

与此同时,智能客服系统还应该拥有丰富的金融知识库,能够为客户提供专业的疑问解答、市场分析和产品推荐等服务。后台管理系统,可以灵活配置、更新语料库、知识库,满足金融机构根据销售策略进行调整服务内容。

2、更好的连接客户、产品和服务

一款成熟的智能客户系统应该能够每天吸收海量数据,不断自我迭代,通过知识沉淀与机器学习,具备开放式会话能力,懂客户、懂产品、懂服务,并且能将客户、产品与服务匹配起来,实现服务一体化。

3、覆盖丰富的服务场景

除了上述2点之前,贝塔研究院认为智能客服的服务应该尽可能的覆盖更多的金融场景。比如覆盖更多的功能,包括全面诊断(诊断、测评)、智能优选(选基金、选基金经理、选保险、基金保险PK)、智慧在线(百问、查询、在线服务)等,支持机构自定义扩充意图场景、扩充问答集等。

一位优秀可靠的理财助理——灵犀小贝

“投”,可以认为是理财服务中的“售前”,主要是帮助用户推荐更好的理财产品,提供更多能与用户直接对接、交流的渠道。而“顾”,则可以认为是“售后”,是在用户买完产品后,面对市场波动、产品回撤等等情况,有更好的途径提供陪伴、安抚的服务。这一角色可以由”智能客服”,这种依托于AI技术的线上智能客服来协助理财经理担任,在为客户提供更优质服务的同时帮助金融机构节省运营成本。

波士顿咨询公司(BCG)2020年发布的《全球财富管理报告》显示,以大数据分析为例,仅这一项技术就可以为机构带来10%至20%客服成本缩减和20%至40%的运营成本下降。

在这一背景下,贝塔数据正式推出手机银行智能客服系统“灵犀小贝”,基于语音和意图识别、金融知识图谱、智能交互、深度学习等技术,打造的拥有风险偏好分析、投资决策、智能推荐、百问百答等多个引擎的智能理财助理。

贝塔研究院认为,借助于技术资源,线上的智能化财富管理服务优势明显,且随着技术的进步,灵犀小贝这样的线上智能客服在用户洞察、用户运营方面将会做的更加精细,为更多线上长尾用户群体提供个性化财富规划和资产配置。

图2,来源:贝塔数据

贝塔数据一直致力于财富管理及数字化系统的研究,打造了中国最早的投顾陪伴系统。在10年财富数字化的服务与践行中,BETA发现许多金融机构遇到的问题是高度共性的,缺少一个能从普惠金融、及全谱客户的财富管理需求出发,聚焦、深度、务实交流的平台。这是《财富管理及数字化实务观察》一刊创立的初衷。

本刊希望从财富管理业务、及数字化升级的实务出发,从业务、科技及行业的三方视角,通过对创新热点、标杆人物及案例的解读,捕捉财富管理大时代创新演进的脉搏及要义,助燃财富管理行业对于“以客户为中心”的业务服务新模式的实践热情。期望在数字化转型的浪潮中,帮助更多的金融机构实现财富管理客户体验的飞跃。