创心服务 联通你我 北京联通真情服务架起客户“暖心桥梁”111

北京联通“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动已全面铺开,一线服务人员以客户感知为重,再次掀起了“比学赶帮超”的浪潮。通过标杆榜样的服务事迹,进一步践行《高品质服务白皮书》要求,提升了公司全员的服务意识,不断地将“近悦远来”的高品质服务口碑深入客户之心。

营业员是原地守候的至亲家人与朋友

随着中国联通高品质服务行动的深入进行,北京联通涌现出许多坚守平凡岗位却默默无闻付出的优秀一线营业员,陈辰便是紫竹院营业厅这样一位代表,她在自己的工作岗位上,七年如一日,以“热情、耐心、细致、周到和关怀”默默打动了一批又一批前来办理业务的客户朋友。在客户心中,她是众口交赞的好朋友,在同事心中,她是好搭档兼好战友。

前几天,一位先生来到紫竹院营业厅,因原机主去世,想办理宽带过户业务。营业员陈辰接待了他。过户业务是需要新机主在场的,但新机主是位老人,因行动不便没有来厅导致无法办理。代为办理的先生得知过户业务规则有些失望,陈辰考虑到新机主的实际状况,主动提出上门帮老人办理过户业务,客户听后愁眉顿开,为联通人的贴心服务竖起大拇指。

类似这样的例子还有很多,陈辰用自己的实际行动践行着“客户为本,员工为根,服务为上,创新为魂,奋斗为荣”的核心价值观,近几个月均保持客户满分评价,并多次收到客户表扬信,是当之无愧的“服务之星”!

客服代表是与客户未谋面的业务参谋

除营业员外,客服代表们也在不断用热情、周到的服务回应着客户的每一次诉求。近日一名客户通过微博私信方式与“中国联通北京客服”联系反馈问题,表示要取消自己号卡下绑定一张副卡,同时要申请变更套餐。

客户的需求变成了一张工单转到了客服代表穆伟丽手中。经过长时间的电话沟通,穆伟丽终于了解到了实情。原来客户曾在北京开公司,并为公司人员办理了几张副卡业务以方便日常工作推进。但现在公司已关闭,人也不再回京,想办理套餐变更时才想起自己还有副卡,客户陈述的语气带了一些无助与焦急。穆伟丽了解到事情的全部经过后,一边安抚客户,一边马上联系客户问题解决专家汪利铮研究解决方案。

汪利铮是资深的客户问题解决专家,各类棘手的问题在她手中都能迎刃而解。其实销号和套餐变更是最平常的业务,但为了避免给其他关联的客户带来号码使用上的问题,汪利铮仔细地核查了客户提供的相关手续和主卡和几张副卡的全部系统数据。在排除了其他客户仍在使用副卡的问题后,她马上联系穆伟丽,共同协调客户所在地的营业厅给予办理。

客户复杂的问题得到了彻底解决。客户特地致电北京联通客服热线,对两人周到耐心的服务表示感谢,对两人善解人意体贴入微的行为表示感动。

智家工程师是客户贴身的通信管家

“一呼即应安心服务”是高品质服务白皮书的服务准则,也是北京联通智家工程师对自己的严格要求。即使在前期受到了疫情影响进行全部居家隔离,北京联通新发地营销服务中心智家团队也并未停止工作,居家远程完成各项通信保障和网络维护工作。

客户的需求就是“命令”,无条件响应客户需求,是智家团队的使命和职责所在。他们充分利用微信工作群,在群内定时发送网络自我维护操作方法;录制小视频,与客户共享修障技能;开启视频通话,在线指导客户解决网络问题。针对需要更换设备的客户,他们通过物流进行配送,及时解客户燃眉之急。疫情曾给我们的生活按下了“暂停键”,北京联通智家工程师的师傅们却电力充足,让附近居民的工作生活顺利运行。

疫情稍有缓和时,新发地批发市场因不能满足防疫要求,按照北京市政府的相关要求进行改造。批发市场的结构属于开放式厂房形式,槽道高、难度大、危险系数高,需要通过槽道引入一户户解决商户的网络问题。这些危险和困难摆在大家眼前,但大家并没有畏惧,为了支持首都防疫,快速实现全北京菜篮子的功能恢复,在驻局主任王东海的带领下,在充分保证安全的基础上,利用中午、晚上休息时间,加班加点,轮番工作了40个日夜,提前10天完工作,新发地批发市场提前开市了!这支智家团队为解决疫情期北京市民的蔬菜问题贡献了自己最大力量。新发地批发市场为表示感谢,特送来一面锦旗,上写“恪尽职守、无私奉献、抗击疫情、保障有力”。

政企客户经理是客户身边最懂业务的“同事”

“愿意生活在客户那里”,这是客户对北京联通政企客户经理武志伟的评价,他们说,武志伟就好像是自己的同事一样,有问题准能找到他。

武志伟工作认真负责,业务精湛,他能够充分地与客户深度沟通,将客户表象需求精准锁定在业务服务产品上,保障最大限度地保障客户需求。一天,某单位提出要将900个号码月底前完成套餐变更。武志伟有丰富的工作经验,日常已做好了充足准备迎接客户的各种需求,但此次的数量之大,超出了他的预估。

他首先收集客户需求,再根据不同需求进行分类,然后精选两至三个产品套餐,供客户备选。那几天,武志伟除了睡觉、吃饭,更多的时间都趴在电脑前为客户办理业务,伸伸胳膊直直腿,就算是休息了。为了收齐众多客户的有效证件,往返客户单位和自己单位近30余次。功夫不负有心人,月底前圆满完成了900个套餐变更任务。

这就是武志伟日常工作的点点滴滴,他所服务的单位,大家已经习惯了武志伟的存在。武志伟用自己的百倍用心,真诚地为客户提供高品质服务,将北京联通的智慧网络和服务,全力支撑辖区内政企单位的工作开展,共同为建设首善之区贡献力量。

匠心网络,贴心服务。作为数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵,北京联通将紧跟中国联通集团新战略,深入践行高品质服务行动,不断推动传统服务向全客户、全业务、全场景一站式智慧服务升级,不断提升客户服务体验、推动服务持续改善,开创“近悦远来”的联通高品质服务新局面。

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