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信任文化,百果园逆势发展的秘密武器

导读:本文是由网友投稿,经过编辑发布关于"信任文化,百果园逆势发展的秘密武器"的内容介绍。

疫情反复、社区团购冲击,90%的商超上市企业营收都出现下滑,但5月2日,深圳百果园实业(集团)股份有限公司向港交所提交上市申请书,正式冲刺IPO,有望拿下“水果零售第一股”。

逆势起飞,在创始人、董事长余惠勇看来,经营信任文化,是百果园商业模式高效运转的关键内核,也是百果园能成为水果零售龙头的秘密武器之一。

病毒不消散信任不打烊

在严峻的疫情防控形势下,百果园坚持营业,能开一家是一家,致力成为社区的一盏明灯。有消费者就曾说过,只要看到百果园的灯亮着,就很安心,这便是信任叠加后的催化剂。

早在武汉疫情期间,武汉百果园就收到过特别的“信任驰援”。当时,来自五湖四海的消费者,通过百果园下订单给到在一线抗疫的医护,几乎每一家武汉的百果园门店都收到过异地外卖订单,订单上写满了满满的关心与爱:11岁的小女孩用压岁钱购买了沃柑、香蕉与梨子,小票上备注“辛苦外卖小哥戴好口罩送到分诊台给以生,致敬白衣守护者”;还有来自辽宁、河南、北京、河北的订单……通过小票表达对武汉的鼓励与对一线抗疫工作者的感谢。

正因为有着对百果园的深厚信任,才会有种种的“信任托付”,才能通过百果园让更多人持续输送温情与善意。在一次次的信任帮扶中,百果园在消费者心中已不再仅仅是一家水果门店,更是社区的好邻居,生活补给的后盾。

服务至上 信任助力前行

消费者对百果园的信任,来源于百果园传递的理念——对内建立与员工、股东、合作伙伴的信任,对外建立与顾客和客户的信任。

首先,是信任顾客。水果是生鲜商品,品质不一、鲜度难以把控,不同人喜好也不一样。为了让消费者安心购买,百果园率先在业内提出了“不好吃三无退货”的服务承诺,也就是说,消费者购买水果后只要不满意,可以“无小票、无实物、无理由”退换货。此后又将服务升级到线上App和小程序,升级成“不好吃瞬间退款”,消费者还可以自行决定退款的比例。

“以信任换信任”,顾客信任商家,商家同时也信任顾客。数据显示,百果园的会员数超过6700万人,付费会员数超过78万人,2021年平均月活会员数超过700万人。根据弗若斯特沙利文的资料,2021年百果园会员的整体复购率为49%,在水果专营零售企业中位列第一。

其次是,信任加盟商。配送司机夜间配送时,门店无人值守,配送员自己开门卸货后离开,不需要和门店确认和交接。此外,百果园还建立了坏货确认制度、分货制度等一系列基于简单信任的制度体系。

三是信任员工,百果园的采购是终身制,这更容易让每位采购成为某个品类的专家,同时对采购予以充分的信任和尊重,这也使得百果园的采购忠诚度更高,这也为百果园能采购到更好的果品打下基础。

在上海疫情期间,百果园借助企业微信围绕社区建立微信群,无法开门营业的门店,通过社群接龙的方式为封闭社区居民提供购买米面粮油、菜肉蛋奶,有的门店请熟悉的外卖小哥帮忙配送,有的门店请顾客先收到货再付款,让信任在陌生又熟悉的人之间流动起来。

生鲜本是一门难做的生意,在消费者与企业艰难的“信任博弈”中,百果园打通了那道门,让信任之光照遍了门店所在之处,让门店开在何处,信任就在何处。



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