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每平每屋凯图:家居消费者在购物过程中,六成购买的是服务

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回顾近两年的产业话题,数字化可以说是一个高频词。无论是传统行业还是新兴市场,无不在思考如何进行数字化转型,家居家装行业无不例外。

2022年1月4至6日,以“融合创新·协同发展·凝心聚力·共享未来”为主题的2021中国家居业领军企业家大会系列活动在广州举行。在1月5日举办的中国家居业(广州)高质量发展大会上,阿里巴巴每平每屋平台业务与产品负责人凯图带来了《新零售与新制造下的家居新挑战与新机会》主题分享,进一步阐述了为什么未来家居家装行业一定要数字化。

凯图表示,数字化可以打通消息,可以提高效率,可以推动平台发展,可以让获得更针对性的服务,需求得到满足。而每平每屋目前在推的就是新制造全链路数字化,可以涵盖触达、到店、设计、生产、履约等环节。

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消费者购买的不再只是产品,还有服务

年轻人的消费习惯以及品牌注意力向线上转移等多方面因素,促使着家居家装行业数字化觉醒。

现如今,年轻人的消费需求更细分、更全面。从满足基础的生活需求,进阶为追求个性化、风格化、健康化到最终解放自己的心理需求。而且年轻人的时间成本越来越高,过去跑建材市场、经销商来回比价的方式已经不合时宜,年轻用户的需求需要被一站式解决。

另一方面是家装行业的特殊属性,动辄几个月的施工周期、千万级的SKU、繁杂的沟通协作,改变行业现状的前提是优化消费者的体验,让家装回归服务属性成为亟待解决的问题。

每平每屋凯图:家居消费者在购物过程中,六成购买的是服务

凯图表示,如今消费者不再只购买一个产品,可能购买过程中,60-70%购买的是服务。因此企业在做好产品的同时,需要提供统一的产品服务,并且这个产品服务要与品牌、渠道相一致,这也是企业和平台共同要面临的一个问题。

“因此,‘过程效率’被提上议程,从获客到最后整体的交付、质保,效率已经不是简简单单的成本问题,而是一种服务能力的问题。”

未来家居行业一定要数字化

如何保证转化能行之有效?在现场,凯图分享了每平每屋的心得。

一是打造内容化与场景化,主导年轻一代消费决策,90后、95后人群接收信息的渠道更多元,他们已从文字、图片转变为短视频、直播等沉浸式场景。而此类渠道强互动、全方位、立体式的沟通特质,也更容易在年轻人群中建立品牌心智,成功进行内容“种草”。这是第一步,突出企业产品的优势、服务的优势,这只是一个种草的过程。

二是消费者短时间内在不熟悉的领域频繁决策,低频高额、试错成本高昂加大了决策难度。同时,大多数消费者没有得到专业和专属服务,中立的平台级顾问是消费者最大的需求。在坚持场景化导购、内容化导购时,再将产品、服务结合起来,也就是说所见即所得,会提高整个消费体验。这才是每平每屋延续内容化和场景化下一步的深水区,这更是一个交付质量的保证。

每平每屋凯图:家居消费者在购物过程中,六成购买的是服务

这也就是未来家居行业为什么一定要数字化的意义。凯图谈到,数字化最浅一层的含义是知道更多的信息、打通消息。第二层,通过数字化可以提高效率。第三,推动平台发展,用户到店前就能提供针对性的服务。最后一层,让消费者购物更爽,让他们需求得到满足。每平每屋目前在推的就是新制造全链路数字化,涵盖触达、到店、设计、生产、履约等环节。

据凯图了解,每平每屋家居家装平台业务目前主要做三件事,第一是产业数字化,帮助企业做产业数字化体系,第二是设计师生态,每平每屋内部称之为CBD战略,C是消费者,B是企业,D是设计师,怎样把这三个角色的服务串在一起,形成一些新的合力,这是每平每屋在探讨和尝试的。第三是家居新零售,也就是线上获客、线下转化,现在每平每屋推出云管家服务,负责线上的转化,降低门店的复杂度,共同把这个事情做好。

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